電通デジタルとエモーションテックら、独自CRMの戦略支援サービスを開始　「NPS」と顧客データを融合

株式会社電通デジタルと株式会社電通は、株式会社Emotion Tech（エモーションテック）と連携し、顧客体験指標を基点にした独自のCRM（顧客関係管理）戦略支援サービスの提供を開始した。
企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを指標化した「NPS」（Net Promoter Score）と、顧客の感情・行動データを融合させることで、顧客の反応やステータスといった行動指標のみでなく、商品やサービスを購入・利用する過程において得られる心理的・感覚的な感情指標も把握できるとのこと。NPS回答データをベースに課題を抽出し、精緻な課題設定／改善案の検討と実行、再NPS調査で施策を検証する。これにより、顧客体験指標を基点としたCRM戦略の立案と実行が可能になるという。
「NPS」は、売上成長の先行指標としている企業が増えており、エモーションテックは独自のNPSおよび顧客体験向上支援のシステムを保持している。